Un CRM es una de las herramientas más útiles para gestionar la información de los clientes y dar seguimiento a sus necesidades, sugerencias y dudas. CRM es una abreviación de Customer Relationship Management, que podemos traducir como gestor de relaciones con el cliente.

CRM para ventas

Esta herramienta nos puede ayudar a darle seguimiento a un contacto, desde la etapa de prospección, hasta el cierre y procesos post-venta. En el CRM registramos los datos de este contacto, y con cada reunión, llamada, correo electrónico o mensaje iremos creando un historial del proceso de ventas que hemos tenido, mismo con el cual otras personas podrán colaborar o revisar tiempo después, para tener un mejor panorama de qué se ha hecho con este cliente o prospecto.

La mayoría de los CRMs tienen una sección de tareas (o tasks) vinculada con cada cliente. Aquí podremos calendarizar lo que tenemos que hacer en los siguientes días, semanas o meses, y el CRM nos irá ayudando a recordar lo que hay que trabajar en esta semana.
Algunos productos ofrecen la posibilidad de escribir correos directamente desde el CRM e incluso realizar llamadas que automáticamente son transcribidas en el historial.

Otra funcionalidad con la que cuentan la mayoría de los CRMs es el denominado «pipeline de ventas», en el que en función de los procesos de venta pasados podemos establecer números y porcentajes para tener una idea del potencial de negocio que tenemos en determinada fecha. Por ejemplo, si sabemos que un prospecto está interesado en un producto cuyo costo es de $500,000 y se ha comenzado la etapa de prueba, en la que en función del historial conocemos que hay un 70% de posibilidades de cerrar la venta, entonces el pipeline de este cliente es de $350,000 al día de hoy.

CRM para servicio al cliente

Cuando hablas a tu proveedor de servicio telefónico o de Internet para solicitar que arreglen un problema, seguramente te dan un plazo en el cual el problema se arregla y te solicitan hables el siguiente día para confirmar que tu problema ya está resuelto. En cada llamada estás hablando con diferentes personas, y sin embargo, conocen todos los detalles de tu caso, ¿cómo le hacen?
Con un CRM.

De forma similar al seguimiento que se realiza con el proceso de ventas, un CRM para servicio al cliente nos permite tener el historial de los problemas que cierto cliente ha tenido, la información que se le ha dado y la comunicación con otras áreas.

¿Cómo elegir un CRM?

Debes considerar diferentes factores a la hora de elegir un CRM:

• Tamaño de la empresa
• Necesidades
• Presupuesto

Existen desde soluciones para empresas muy grandes como SalesForce, hasta productos muy amigables para empresas pequeñas como Capsule. La recomendación es aprovechar los períodos de prueba y encontrar la que mejor se adapte a tu negocio.